「★1が入った…どうしよう」
「クレームっぽい口コミに、どう返したらいい？」
「放置したほうがマシ？それとも反論したい…」
クリニック院長や店舗の代表・店長ほど、低評価口コミは精神的にきます。
しかも、対応を間違えると“二次被害”が起きます。
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「この院（店）は対応が冷たい」という印象が残る
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口コミ欄が“揉めてる場所”になり、新規が離れる
でも安心してください。
低評価口コミは、正しく対応すれば信頼を上げるチャンスになります。
この記事では、低評価口コミが来たときの正解対応を、「やってはいけない対応」→「安全な正解ルート」→「使える返信テンプレ」の順でまとめます。
低評価口コミは「返信の中身」より「返信の姿勢」で決まる
まず大前提として、低評価口コミへの返信は“本人のため”だけではありません。
返信を見ているのは、むしろ これから来院・来店する未来のお客様です。
つまり口コミ返信は、こういう場です。
「クレーム対応」ではなく
「信頼回復の広報」
この視点があるだけで、言葉選びが変わります。
低評価口コミ対応で“絶対にやってはいけない”5つ
ここをやると、炎上リスクが一気に上がります。
① 感情で返す（皮肉・反論・強めの言葉）
代表者の気持ちは痛いほど分かります。
でも、返信欄は“公開の舞台”です。
強い言葉が出た瞬間に、「スタッフも怖そう」「院長が攻撃的そう」という印象が勝ちます。
② 事実関係の詰めを返信でやる
「いつ来たんですか？」「そんな事実はありません」
これも危険です。
真偽がどうであれ、見た人は“揉めてる空気”だけを受け取ります。
③ 個人情報が想像できる内容を書く
クリニックは特に注意です。
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診療内容
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症状
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予約時間
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来院日
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本人が特定できる情報
これらは書かないのが鉄則です。
（書いた瞬間、別のリスクが生まれます）
④ 長文で説得しようとする
長文＝丁寧、とは限りません。
長くなるほど、言い訳に見えたり、火種が増えます。
低評価対応は、短く・誠実に・余白を残すが強いです。
⑤ 放置する（返信ゼロ）
「反応しないほうが安全」と思う方も多いですが、放置が続くとこう見えます。
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「言われっぱなし」
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「改善する気がない」
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「悪い口コミは無視する院（店）」
低評価が1件でも、返信があるだけで印象は変わります。
Googleも返信することについては推奨しています。
低評価口コミへの“基本の型”4ステップ
ここからが本題です。
低評価が来たら、基本はこの流れで対応すると安全です。
STEP1：まずは「ご意見へのお礼」
クレームでも、最初に受け止める姿勢を見せます。
例）
「この度は貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。」
STEP2：不快な思いをさせたことへの配慮（謝罪は“限定”でOK）
重要なのは、“全肯定の謝罪”ではありません。
相手の感情に対する配慮です。
例）
「ご不快な思いをさせてしまった点につきまして、心よりお詫び申し上げます。」
※これなら事実関係を確定させずに済みます。
STEP3：改善姿勢（具体策を一言）
改善点を短く書くだけで、第三者の安心感が跳ねます。
例）
「いただいた内容をスタッフ間で共有し、説明・対応の改善に努めてまいります。」
STEP4：個別対応への案内（終わらせ方）
公開の場で議論を続けないために、出口を作ります。
例）
「詳細を確認し、今後に活かしたく存じます。よろしければ当院までご連絡いただけますと幸いです。」
【ケース別】返信テンプレ（クリニック・店舗でそのまま使えます）
ここからは“すぐ貼れる”テンプレです。
院長や代表者の返信は、これで十分です。
① 接客・対応が悪いと言われた時
この度はご来院（ご来店）いただき、また貴重なご意見をありがとうございます。
ご不快な思いをさせてしまった点につきまして、心よりお詫び申し上げます。
いただいた内容は真摯に受け止め、スタッフ間で共有のうえ、対応品質の見直しを進めてまいります。
よろしければ詳細を伺い、改善に活かしたく存じますので、当院（当店）までご連絡いただけますと幸いです。
② 待ち時間が長いと言われた時（クリニックで多い）
この度はご来院いただき、口コミのご投稿ありがとうございます。
お待たせしてしまい、ご負担をおかけしたことをお詫び申し上げます。
当日の診療状況によりお時間を頂戴する場合がございますが、少しでも待ち時間を減らせるよう、運用の見直しを進めてまいります。
今後も安心してご利用いただける環境づくりに努めてまいります。
③ 料金・説明不足への不満
この度はご来院（ご来店）いただき、貴重なご意見をありがとうございます。
説明が十分に伝わらず、ご不安なお気持ちにさせてしまった点につきましてお詫び申し上げます。
今後は事前説明をより分かりやすく行えるよう、スタッフ一同で改善してまいります。
ご不明点がございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。
④ 事実と違う内容・誤解がある口コミ
※反論しないのがコツです。穏やかに“可能性”として扱います。
この度はご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
いただいた内容につきましては事実確認を行い、必要に応じて改善に活かしてまいります。
当院（当店）では皆さまに安心してご利用いただけるよう、丁寧な説明と対応を心がけております。
もし差し支えなければ、詳細をお伺いできれば幸いです。ご連絡をお待ちしております。
⑤ 明らかな誹謗中傷・悪質口コミ
※ここでも戦わない。淡々と。
この度はご意見の投稿をいただきありがとうございます。
内容を確認いたしましたが、事実関係の確認が取れない部分が含まれておりますため、社内で精査のうえ適切に対応いたします。
すべての患者さま（お客様）に安心してご利用いただける環境づくりに努めてまいります。
口コミ削除を狙う前に知っておくべき現実
院長・代表者が一番知りたいのがこれだと思います。
「これ、消せますか？」
結論から言うと、削除できるのは“ポリシー違反の口コミ”に限られます。
削除依頼が通りやすい例は、たとえば…
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誹謗中傷
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差別・暴力的表現
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個人を攻撃する内容
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なりすまし
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明らかな虚偽
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関係ない内容（別店舗の話など）
逆に、
「嫌だった」「もう行かない」
みたいな主観は消えません。
だから優先順位はこうです。
削除に期待しすぎるより、返信で印象を回復する方が速い
これが現場の結論です。
低評価対応を“ストレスゼロ”にする方法（院長・代表者向け）
正直、返信を考えるのが一番しんどいです。
忙しい中で、冷静な文章を作るのは大変。
そこでおすすめなのが、ChatGPTで返信案を作る方法です。
ChatGPT用：低評価返信プロンプト（コピペOK）
以下をそのまま使えます。
▼プロンプト
以下のGoogle口コミに対して、クリニック（店舗）として誠実で丁寧な返信文を作ってください。
・感情的にならない
・言い訳しない
・個人情報に触れない
・短め（200〜280文字）
・改善姿勢を入れる
・最後に「必要ならご連絡ください」で締める
【口コミ本文】
（ここに貼り付け）
これだけで、炎上しにくい返信が一瞬で作れます。
まとめ：低評価口コミは「返信で信頼が決まる」
低評価口コミは、消すよりも
“どう返すか”で未来の患者さん（お客様）の印象が決まります。
最後にポイントだけまとめます。
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返信は「本人」より「第三者」が見ている
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反論・感情・長文・個人情報はNG
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正解は「お礼→配慮→改善→個別案内」の型
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削除できるのはポリシー違反が中心
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返信はChatGPTで安全に時短できる
そして、何より満足していただいた方に焦点を合わせたほうが心理的にも楽です。できるだけ満足している人の口コミを集めていきましょう
満足している人の口コミを集めていきたい場合は、クチコミマーケのオンライン説明会にご参加ください。
