こういう疑問を感じる経営者やオーナーは、日本中にいます。
良い口コミではなく、悪い口コミが増えていくのはなぜなのか？
顧客の心理を予想する心理学マーケティング
実は以前もこの件に関して、弊社のWEBコンサルタント狩生が記事を書いています
今回はマーケティングコンサルタントの稲田がこの件を書きます。
人は自分のメリットでしか動かない
口コミマーケティング（バイラルマーケティング）には顧客心理が深く関わってきます。
口コミマーケティング以外のWEBマーケティングやアナログマーケティングでも同じです。
これを理解してください。
つまり、逆に言えば、悪い口コミを書く人にはメリットがあるから、口コミで星１評価をつけるのです。
自分にメリットがなければ、人は行動することはありません。
悪い口コミを書く人の心理＝メリットとは？
簡単に言えば、「自分のストレス解消」のためです。
もしくは、「正義のために周囲にここには行かない方が良いと教えている＝善行」と思っています。
そのお客様が自分が受けたサービスが気に入らず、もし、不満を持ったままにしておくと、ストレスが溜まります。
全然他人の店に嫌な思いをさせられて、そのストレスを我慢してあげるメリットはありません。
だから発散のために悪い口コミを書くのです。
もしくは、「自分以外でこれ以上、被害を増やさないように」という正義の気持ちで悪い口コミを書く人もいます。
これが悪い口コミを書く人の心理であって、こういう口コミを書かれないようにするためには、悪い口コミにかかれている内容を自社で改善していくしかありません。
たまに、全部を顧客の責任にしたり、頭がおかしいとかクレーム客とか、顧客に責任を押し付けている経営者も見受けますが、火のないところに煙は立たない事も多く、全部が全部ではないにしても改善する必要のある口コミが書かれている場合が多いです。
悪い口コミを書く人の心理をいくら考えても、結局は、「ストレス発散」というのが主な原因ですから、内容によっては真摯に受け止めたほうが良いでしょう。
ただし、嘘や事実無根の内容は偽計業務妨害の対象
悪い口コミを書く人の心理を説明しましたが、これは実際にサービスを利用している人が書いた場合です。
そうでないケースもあります。
具体的には
の場合です。
これらのように本当に事実無根の場合は、弁護士に30万円を支払って、Googleに情報開示請求の手続きをとりましょう。
そこで顧客じゃないとか同業他社、MEO会社とかだった場合は、むしろラッキーかもしれません。
損害賠償請求をして和解金や示談金をもらえば弁護士費用もペイできますし、そもそも弁護士保険に入っておくと手出しもそもそも少ないはずです。
以上、悪い口コミを書く人の心理について書かせていただきました。
