こんにちは、クチコミマーケのWEBコンサルタント・狩生（かりう）です。
Google口コミをいただいた場合に、どういう風に返信するべきか？
…と悩む事業主の方は多いと思います。
今日はそんな話です。
そもそも投稿に対して返信したほうが良いのか？
そもそも論として、Google口コミは返信したほうがよいのかどうかという問題があります。
これについてクチコミマーケでは、「返信しない」ということをクチコミマーケユーザーに推奨しています。
詳しくは、ユーザー向けの動画にて、クチコミマーケのマーケティングコンサルタント・稲田が解説をしています。（クチコミマーケユーザーの方は、会員マイページからご覧ください）
MEOコンサルタントの方が、「絶対返信したほうがよい」とよく言われておりますが、返信することが良いわけではないことが、これでお分かりいただけると思います。
店舗運営の状況なども合わせて、返信する・返信しないを基本方針として決めておくことをオススメします。
例文・テンプレートを使うのはあり？なし？
結論からいうと、無しです。
その理由がいくつかありますので、順番に解説します。
定型文で返していることが他のお客様にわかる
１番の理由はこれです。
毎回定型文で返していることが、他の人にわかると「ただ作業でしているだけ」というのが見えます。
もちろん、高評価の口コミの場合だったらそれでもまだ良いかもしれませんが、低評価の口コミだとどうでしょうか？
低評価の口コミほど気を遣います。なぜなら、書き方によっては、信頼を落とす行為にもなるからです。
この話は次で詳しく解説します。
低評価の返信はよく見られる
返信でポイントになるのは、結局低評価の口コミへの返信なのです。
これをはじめて来店・来院する方は見ています。
「どういう対応をしているんだろう…」と。
良い評価だったら誰でも嬉しいので、それは返信の仕方は簡単です。
悪い評価の場合は、返信の難易度が高いのです。
なぜなら、悪い評価をもらった場合というのは、嫌な感情になっているケースがあるので、感情的に返信してしまうこともあるからです。
冷静に書いているように見えても、行間から感情がにじみ出ている口コミ返信文をよく見かけます。
高評価の口コミだけに返信するのは無し
口コミに返信すると決めた場合は、すべてに返信する必要があります。
先程、悪い口コミの場合は返信の難易度が高いというお話をしましたが、だからといって悪い口コミだけ無視するわけにもいきません。
良い口コミに返信するのだったら、悪い口コミにも返信する必要が出てきます。
「この口コミには無視してるんだな」というのが見てわかるので、良くないのです。
口コミ返信をすると決めたのなら、すべての口コミに返信しなければいけないということです。
キーワードを入れてもMEO対策にはならない
MEO対策のために！と思って、返信している方もいらっしゃいます。
特に、検索キーワードを盛り込んでいる人もいますね。
がんばっているとは思いますが、お客様からするとそんなことは関係ありません。
そもそも、検索キーワードを入れたからといって評価が高まるわけではありません。
むしろ悪い影響もあります。
なぜなら、キーワードの詰め込み行為はGoogleビジネスプロフィールを停止される要因のひとつとされているからです。（Googleが推奨していない行為なのです）
Googleビジネスプロフィールの注意点については、次の記事で詳しく記載していますので、ご覧になってみてください。
まとめ
ここでお伝えしたいことは３点です。
- そもそも返信する・返信しないを経営方針として決めておく
- 返信すると決めたのなら、全部に返信する（高評価も低評価も）
- 低評価の口コミへの返信の仕方はよく見られている（信頼にも関わる）
口コミ返信例文を探している方には、肩透かしだったかもしれませんが、まずは前提から考えてみてください。
