たったひとつの星1が命取り？年間100人以上のお客様を逃す前の口コミ対策

こんにちは、クチコミマーケの狩生です。

「うちの店（会社）は大丈夫だろう」「たかが口コミでしょ？」

もし、あなたがそう思っているなら、ちょっとだけ危険信号かもしれません。実は、たった一つの低評価、特に「★1」のレビューを放置することで、年間で10人、いや、100人以上もの大切なお客様を失っている可能性があるのです。

対策を打たないと、気づかぬうちにじわじわと集客や採用に悪影響が出ているかもしれませんよ。

この記事では、数百社の口コミ対策を行ってきクチコミマーケが、なぜ低評価を防ぐことがこれほどまでに重要なのか、そして具体的な対策について、実例を交えながら分かりやすくお伝えします。

「★1」レビュー1件が引き起こす損失

結論から言います。

たった一つの「★1」レビューを防ぐことは、その後年間で10人から100人以上の新規顧客を失うリスクを回避することに繋がります。これは、決して大げさな話ではありません。

私自身、クライアントのWEBコンサルティングを行う中で、口コミの影響力を目の当たりにしてきました。

たとえば、ある治療院のケース。技術力には定評があったものの、数件のネガティブな口コミがきっかけで新規の問い合わせが減少してしまったのです。

具体的に、たった一つの「★1」がどれほどのインパクトを持つか、考えてみましょう。

今の時代、多くの人が何かを購入したり、サービスを利用したりする前に、必ずと言っていいほど口コミを確認します。

BrightLocal社の調査によると、消費者の実に96%がローカルビジネスのレビューを読んでおり、Googleクチコミに関しては83％を占めています。たった一つの強烈なネガティブレビューは、多くの見込み客を躊躇させ、離脱させてしまいます。

Googleは、ユーザーにとって有益な情報を提供することを目指しています。

そのため、口コミの評価や数は、検索結果のランキング（特にローカル検索）にも影響を与えると言われています。低評価が増えれば、あなたのビジネスが検索結果で表示されにくくなる可能性もあるのです。

意外と見落とされがちですが、口コミは求職者も見ています。

「この会社（店）は従業員を大切にしているだろうか？」「働きがいのある環境だろうか？」といった視点でチェックされるため、ネガティブな口コミは採用活動にも響いてくるのです。

年間100人のお客様を失うということは、仮に客単価が5,000円だとしたら、年間50万円の損失です。これが数年続けば…と考えると、ちょっとだけゾッとしますよね。

あなたも「期待して行ったお店のサービスが悪かった…」「購入した商品がすぐに壊れた…」なんて経験、一度や二度はあるのではないでしょうか？

そんな時、誰かにその不満を伝えたくなりませんか？

実は、強い不満を感じた人ほど、その感情を誰かに伝えたい、あるいはどこかに吐き出したいという心理が働くのです。

これが、低評価の口コミが発生する大きな要因の一つです。

満足したお客様よりも、不満を持ったお客様の方が、わざわざ時間と手間をかけて口コミを書くモチベーションが高い傾向にあると言われています。

「クレーマー体質の人が書くんでしょ？」と思うかもしれません。

しかし、実際には、サービスや商品に何らかの正当な不満を感じた結果、改善を期待して、あるいは他の人に同じ思いをしてほしくないという善意から書き込むケースも少なくありません。

これを放置すると、どうなるか。

ネガティブな情報が目立つ: ポジティブな口コミよりもネガティブな口コミの方が、人の注意を引きやすいという側面があります。そのため、数件の低評価でも、全体の印象を大きく損ねてしまうことがあります。
改善機会の損失: 低評価の口コミの中には、耳の痛い内容もあるかもしれませんが、それはビジネスを改善するための貴重なヒントが隠されていることもあります。それを無視するということは、成長の機会を自ら手放しているのと同じです。

クチコミマーケユーザーの中にも、「お客様の声に真摯に耳を傾けるようになってから、サービスの質が格段に上がり、結果的に高評価が増えた」という方がいらっしゃいます。

低評価は、ある意味で「改善のチャンスを与えてくれている」と捉えることもできるのです。