経営者として事業をおこなっているのに、Google口コミで星1などの低評価がつくと、本当に嫌になりますよね。
良い口コミへの返信は、経営者や担当者もお礼を言えば良いだけなのである意味簡単ですが、悪い口コミにどう返信するべきなのか？
例文は？
というのはとても気になることだと思います。
今回はGoogle口コミで悪い口コミへの対応方法や返信内容、例文などその部分で解説します
STEP1：まずは悪い評価の内容をよく読む
悪い評価をつけられたとしても、その内容によっては、返信すらせずに30万円ほどで弁護士経由で情報開示請求をGoogleにおこない、投稿者を特定して、偽計業務妨害や名誉毀損などで刑事告訴と民事訴訟をおこなった方が良い時もあります。
具体的には、
などです。
以下の記事を参考に規約違反となるGoogle利用規約を理解するだけではなく、日本の法律違反となる偽計業務妨害と名誉毀損などは勉強しておくと良いでしょう
ただここまで説明しましたが、上記のような嫌がらせ口コミは珍しい例です。
投稿した同業者やMEO会社は、かなり頭が悪いところで、偽計業務妨害になって逮捕されることも分かっていないのです。
多くの悪い口コミは、実際に利用したユーザーによるもの
悪い口コミが書かれた時に、どう受け止めるか？が重要です。
書かれている内容をよく読み、実際にそのクレームの中で、改善できるものは無いか？を考えて導入することで、今後同様の悪い口コミを減らすことができます。
これこそが顧客を向いた業務改善（PDCA）です。
よく顧客満足度を調査するために、アンケートを実施する企業や店舗、クリニックはありますが、そもそもそのアンケートを集計してちゃんと改善していれば、悪いGoogle口コミが書かれる可能性も減らせます。
WEBで公開されるGoogle口コミの時だけ焦ってもどうしようもなく、普段から業務改善をすることを意識しましょう。
悪い口コミというより「改善点を指摘してくれた顧客」と考えを改めることで返信時に本気で「お礼」の文章を書くことができます。
悪い口コミは今後10年以上にわたってデメリットを与え続ける
基本的に、Googleマップにおいて店舗情報を見る時に殆の人は「悪い口コミ」をまず見ます。
100件以上口コミがある場合は、並べ替え機能で「評価が低い順」に並べて星1の評価を読んでいきます。
そして、Googleマップ（Googleビジネスプロフィール：旧Googleマイビジネス）がある以上、その悪い口コミが消えることはありません。
星1評価の内容を見て、「来店するのを辞める」ということもよく起こるので、業種によっては星1評価1つによって数百万円規模の損失を与えたりもします。
とにかく集客に悪い影響を与えるのが星1の評価です。
悪い評価のメリット
ただし、デメリットだけではありません。
悪い評価にもメリットがあります
サービスのPDCAをすることができる
上でも書きましたが、改善すべきサービス内容を指摘しているクレームもあります。
その内容を放置せずに、頭のおかしい客だと思わずに改善できるところであれば改善しましょう。
例えば飲食店で「机が汚い」「醤油入れが汚い」「割り箸入れが汚い」などの悪い口コミが入ったのなら、それは事実でしょうし、掃除をするべきところを教えてくれています。
サクラレビューだらけより信頼できる
口コミ件数200件以上、星4.9や5.0という場合、殆はサクラレビューか違法行為であるプレゼントキャンペーンをおこなっています。
悪い口コミもある一定割合であるのは普通です。
それはGoogleも理解していますので「Value all reviews」という考えで悪い口コミにも価値があると判断していますので、ある程度の割合である悪い口コミは良いのです。
悪い口コミに対して返信する
本題です。
悪い口コミに対しては
「丁寧に返信し、不快にさせたことを素直に謝罪し、今後同様のことがおこらないように徹底すると書く」
と、GoogleもMEO対策をするWEBマーケティング会社なども指導しています。
経営者によっては、これをChatGPTに丸投げして文章を書かせているところもあります。
例文も簡単に作れます。例えばこのようなものです
悪い口コミへの返信例文・テンプレート・雛形
このような例文を送ればよいのでしょうか？
クチコミマーケでは違います
口コミに返信は不要
そもそも良い口コミにも悪い口コミにも返信しなくて良いとクチコミマーケユーザーには伝えています。
普通のWEBコンサルタントなどが言うこととまったく逆です。
理由は、MEOのためにストレスを抱えるより、ストレスが無い方が良いからであり、多大なストレスと時間をかけて文章を考えるのではなく「ここは口コミん返信をしないところなんだ」と思ってもらった方が良いのです。
ただし、いただいたクチコミはちゃんと社内で共有し二度とそのような事にならないようにする必要はあります。
それをしないことには、今後も同様のクチコミが付きますからね
ここに関しては別途記事にしていますので合わせてご覧ください
結論：返信をするなら、今後一生返信をし続ける覚悟が必要
我々クチコミマーケはユーザーに動画で解説をしており、過去の口コミへの返信を削除して今後返信をしないように決めているところも多いです。
その他、関連記事を以下に貼っておきますので合わせてご覧ください
【返信内容の例文】
◯◯様
この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
お客様のご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
お客様のご意見は私たちにとって貴重なものであり、今後同様の問題が発生しないよう対策を講じます。また、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
何かお困りごとやご質問等ございましたら、お気軽にお知らせください。お手伝いさせていただきます。
改めて、この度はご指摘いただき、誠にありがとうございます。
心より、お詫び申し上げます。
[会社/チーム名]